Могут ли отказать в стрижке

Опубликовано: 29.09.2024

Права потребителей при оказании парикмахерских услуг

В настоящее время бытовое обслуживание населения получает все большее распространение ввиду увеличения спроса граждан на соответствующие услуги. Однако, несмотря на это практика показывает, что потребитель часто не в силах защитить свои права, особенно в случае возникновения спора с исполнителем.

Это связано, прежде всего, с тем, что потребитель не всегда осведомлен о своих правах, а также с несоблюдением исполнителем своих обязанностей, предусмотренных Правилами бытового обслуживания населения, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1025 (Правила № 1025), особенно в части доведения до потребителя необходимой и достоверной информации.

Под потребителем и в Правилах № 1025, и в Законе РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (Закон) понимается гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий или использующий работы (услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

При этом в силу положения Правил № 1025 и Закона, исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске.

Исполнитель – индивидуальный предприниматель обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.

Также Правилами № 1025 определен исчерпывающий перечень информации, которую исполнитель обязан своевременно доводить до сведения потребителей в наглядной и доступной форме, а именно:

- перечень оказываемых услуг и форм их предоставления;

- обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги;

- сроки оказания услуг;

- данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу, если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги;

- гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;

- цены на оказываемые услуги, а также на используемые при этом материалы и сведения о порядке и форме оплаты; сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата

- соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Отсутствие прейскуранта цен на оказываемые услуги в салонах красоты и парикмахерских или его непредставление потребителю часто приводит к тому, что потребитель узнает о стоимости услуги уже после ее оказания и, как правило, в устной форме, что не соответствует требованиям Закона и Правил № 1025. По этой причине, еще до оказания услуги потребителю следует потребовать у исполнителя предоставления указанной выше информации. Салоны красоты и парикмахерские в настоящее время предлагают потребителям разнообразный

объем услуг, в том числе: маникюр, педикюр, стрижки, окраска и химическая завивка волос, услуги солярия, косметические услуги (макияж) и т.д. При этом косметические услуги следует отличать от схожих по звучанию услуг косметологических, так как оказание косметических услуги регулируется Правилами № 1025, в то время как оказание косметологических услуг (медицинская помощь по профилю «косметология») регламентируется «Правилами предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями», утвержденными постановлением Правительства РФ от 13.01.1996 г. № 27, а с 01 января 2013 года - «Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг», утвержденными постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 г. № 1006.

Таким образом, салоны красоты и парикмахерские, оказывающие косметологические услуги, должны соблюдать требования вышеназванных правил оказания платных медицинских услуг, в том числе – требование о наличии лицензии на оказываемые косметологические услуги.

В силу ст. 4 Закона, исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель на основании Закона и Правил № 1025 вправе потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.

Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Однако в случае оказания потребителю услуги ненадлежащего качества потребитель может быть лишен возможности доказывания самого факта оказания ему этой услуги именно этим исполнителем, в конкретном салоне красоты или парикмахерской, ввиду того, что исполнителем в большинстве случаев не оформляется договор (квитанция) в соответствии с требованиями Правил № 1025.

Нужно при этом отметить, что договор об оказании услуг оформляется в письменной форме (квитанция или иной документ) и должен содержать определенный перечень информации. Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.

Несоблюдение исполнителем требований к письменной форме договора (квитанции) об оказании парикмахерских услуг, невыдача документа, подтверждающего заключение договора (кассового чека) ограничивает возможность потребителя реализовать право на защиту своих интересов, возмещение морального и материального вреда, который может быть причинен при оказании некачественной парикмахерской услуги.

Правила № 1025 в пункте 21 устанавливают следующие требования к оказанию парикмахерских услуг.

При оказании услуг в парикмахерских перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом.

Обслуживание должно производиться продезинфицированным инструментом. Для обслуживания каждого потребителя должны использоваться чистые белье и салфетки. При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность.

Последнее правило перекликается со ст. 7 Закона, которая предусматривает право потребителя на безопасность оказываемой услуги.

В п. 2 ст. 7 Закона обращено особое внимание на то, что вред, причиненный жизни или здоровью потребителя, подлежит возмещению, что является эффективной гарантией реализации права на безопасность.

Предоставляемые парикмахерские услуги также должны соответствовать требованиям СанПиН 2.1.2.2631-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы организаций коммунально-бытового назначения, оказывающих парикмахерские и косметические услуги».

Итак, для того, чтобы избежать неблагоприятных последствий оказываемых парикмахерских услуг, эффективно защитить свои права, потребитель до оказания ему услуги вправе потребовать:

- предоставления ему информации об оказываемых парикмахерских услугах, в том числе о ценах, формах предоставления услуги;

- оформления договора на оказание услуги в письменном виде либо выдачи квитанции, кассового чека, иного документа, подтверждающего оказание услуги;

Несоблюдение исполнителем своих обязанностей, предусмотренных Правилами № 1025 в части не доведения до потребителей необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах может стать основанием для привлечения исполнителя к административной ответственности по ч.1 ст. 14.5, ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.

Необходимо отметить, что с 18.10.2012 г. контроль за соблюдением Правил № 1025 возложен исключительно на Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Кроме того, потребитель может обратиться за защитой своих прав, возмещением морального и материального вреда в суд. Для этого законодательством, а именно ст. 17 Закона, закреплен ряд гарантий: потребитель вправе подать иск по своему выбору по месту жительства, по месту нахождения исполнителя услуг или по месту причинения вреда, при этом потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины.

- перечень оказываемых услуг и форм их предоставления;

- обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги;

- сроки оказания услуг;

В силу ст. 4 Закона, исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору.

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

Правила № 1025 в пункте 21 устанавливают следующие требования к оказанию парикмахерских услуг.

Яна Мельничук, бренд-технолог TM DEPOТ

Мы привыкли, что работа в сфере обслуживания — это бизнес, в котором главное правило «Клиент всегда прав!». Имидж любого заведения во многом зависит от поведения обслуживающего персонала. Этика и этикет в этом виде деятельности обязывают парикмахеров, продавцов, мастеров маникюра и педикюра, администраторов и специалистов в салонах красоты предоставить требуемые услуги, максимально используя свои профессиональные знания и умения, соблюдая правила культуры обслуживания, быть вежливыми и внимательными по отношению к любому клиенту во время выполнения профессиональных обязанностей. Но всегда ли возможно соответствовать этим строгим требованиям? Что говорит закон? Главная проблема заключается в том, что на законодательном уровне вопрос правомерности отказа клиенту в обслуживании четко не урегулирован. В каждом конкретном случае нужно изучать законы и подзаконные нормативно-правовые акты, относящиеся именно к виду деятельности заведения. По моему мнению, отказывать в обслуживании клиенту стоит в том случае, если человек, пришедший на стрижку, грязен, неопрятен и категорически отказывается мыть голову, или если он позволяет себе неуважительно высказываться в сторону администратора салона, постепенно переходя в агрессивное состояние, повышает голос на окружающих, выдвигает различные неадекватные требования, только на том основании, что он — клиент, и, значит, будет делать все, что пожелает.

Наталья Гончаренко, совладелец салонов красоты, основатель и управляющий, основатель международной бизнес-школы директоров предприятий индустрии красоты Beauty Salon Boss™ и компании «Салонный маркетинг», учредитель ОО «Ассоциация салонного бизнеса Украины»

Клиенту можно отказать в обслуживании в таких ситуациях:

Наличие противопоказаний к процедуре.
Требования клиента получить желаемый результат в нарушение всех протоколов выполнения процедур и показаний к ним. Это любые требования, которые в результате приведут к нежелательным последствиям, таким как плохие волосы, кожа, прямо наносят вред здоровью клиента и репутации салона.
Требования выполнить услугу, к которой нужно предварительно подготовиться или соблюсти определенные условия, например, не загорать 2 недели до процедуры, если мы видим, что условия не были соблюдены. 4. Опоздание клиента. В этом случае мы предлагаем ему услугу-замену или предлагаем записаться на другой день. Никакие просьбы и скандалы опоздавшего на более чем 15 минут человека не должны заставить вас задержать следующих за ним клиентов салона.
Когда клиент записывается и не приходит без предупреждения. Постоянная неявка без предупреждения автоматически означает отказ клиента в обслуживании на основании статьи 639 ГК п1. Согласно этой статье, записываясь на услугу, клиент заключает с салоном устный договор, в котором обязуется получить и оплатить услугу в заранее забронированную дату и время.

Важно! Не забудьте разместить у себя на сайте Договор публичной оферты.

Юрий Царёв, топ-стилист, владелец салонов красоты ElixirClub и Silverline

Отказывать клиентам можно и нужно. Вопрос, в первую очередь, заботы о них самих. Например, одна из самых весомых причин — медицинские показания. На мой взгляд, факт отказа в случае, если процедура может навредить здоровью клиента, остается бесспорным. Существует ряд противопоказаний к проведению процедуры, а именно состояние человека: беременность, кормление грудью, критические дни, температура или прохождение терапии. Я откажу в обслуживании клиенту в нетрезвом состоянии, если это самое состояние нарушает покой или оскорбляет мастера и других клиентов. Отказ в обслуживании с предложением другого времени, в случае невозможности провести процедуру изза опоздания. Достаточным для отказа в предоставлении услуги будет повторяющиеся опоздания или систематическая неявка клиента. Конечно, как показывает практика, чаще всего, подобный отказ вызывает недовольство, а еще чаще — скандал. Также важна форма отказа и то, каким образом он был озвучен. Не забывайте, что забота о клиентах для мастера превыше всего.

Яна Ткаченко, директор салона красоты и SPА Beauty story

Оказание услуг на самом высоком уровне — задача каждого сотрудника салона красоты. Специалисты нацелены не только на результат. Особое внимание уделяется также настроению клиента и его эмоциональному состоянию. Для достижения лучшего результата мы разработали внутренние правила и стандарты, которые ориентированы на создание комфортных условий обслуживания. Но все же «клиент не всегда прав». Мы считаем, что вправе отказать клиенту если:

Он ведет себя агрессивно или грубо;
Повышает голос на работников салона;
Пришел на обслуживание в нетрезвом состоянии;
Курит в помещении;
Отказывается вносить оплату за оказанную услугу.

Администрация оставляет за собой право отказать клиенту, который нарушает точный график обслуживания других клиентов, а именно — позволяет себе приходить на процедуру позже назначенного времени. Если человек часто записывается и не приходит на обслуживание, не отменяя заранее свой визит, мы также вынуждены внести его в «стоп-список».

Евгений Печерица, креативный директор HAIRDESIGN Academy

Вы вправе отказать клиенту, если:

Он пришел к вам с инфекционным или грибковым заболеванием, которое передается непосредственно через прямой контакт. Правда, важно помнить, что ни себорея, ни псориаз контактным путем не передаются, а значит, мастер может обслуживать таких клиентов, не переживая за свое здоровье.
Процедура, которую выбрал клиент, будет иметь негативные последствия, а человек настаивает на ее выполнении. Бывают случаи, когда клиент приходит с «гениальной» идеей, а мастер, понимая все риски, все же не может до него достучаться и убедить не делать процедуру. В такой ситуации стоит перенести запись, мотивируя тем, что первая встреча всегда посвящена консультации. Такой маневр позволит вам лучше морально подготовить человека к изменениям. Клиент должен понимать риски и угрозы, ведь ответственность всегда лежит на специалисте. • Мастер на 100% не уверен в результате.
Если у клиента недостаточная длина волос или объем для той стрижки, которую он ожидает — перенесите встречу. Представьте себе разочарование клиента, который доверился вам и не получил ожидаемого результата. В такой ситуации человек перестанет считать вас профессионалом и скорее всего больше не вернется.
Человек морально не готов к изменениям. Бывает, что к нам приходят за кардинальными изменениями, но абсолютно не готовы принять свой новый облик. Вы можете создать потрясающий образ, но человек все равно войдет в зону стресса и возникнет конфликт. Конечно, часто со временем все проходит, клиент привыкает к «новому» себе и благодарит мастера. Чтобы избежать конфликтов, обсудите с клиентом будущие изменения, и если вы видите, что человек не готов, предложите альтернативу.

Впервые материал был опубликован в журнале "Зеркало моды".

Парикмахерские услуги, маникюр, педикюр и иные работы в индустрии красоты достаточно специфичная сфера, одной из проблем которой являются недовольные услугами клиенты. В настоящей статье мы разберем вопрос: что делать если испортили волосы в парикмахерской, оказали некачественную услугу и куда обращаться для разрешения данной проблемы.

Содержание статьи:

ВНИМАНИЕ: смотрите ВИДЕО с конкретными советами адвоката, как наказать салон красоты

Как вернуть деньги за стрижку, покраску, маникюр и т.п.?

Недовольных потребителей в нашей стране вполне успешно защищайте Закон о защите прав потребителей и в данной ситуации именно он подлежит применению.

Существуют следующие способы разрешения конфликтов с клиентами, которых надлежит придерживаться если Вы стали получателем ненадлежащей услуги:

Добровольный порядок разрешения спора, при этом можете предложить руководителю салона добровольно возвратить оплаченную денежную сумму и возникший, если имеется ущерб;
Претензионный порядок, если первый этап должного воздействия на исполнителя услуги не произвел, то необходимо составить претензию, в которой отразить свои требования. К данному порядку надо относиться крайне серьезно, ведь именно составленная претензия о защите прав потребителя по любой ситуации позволит вам наложить на исполнителя дополнительные санкции в соответствии с вышеупомянутым законом, в результате чего если у Вас возникает вопрос: как написать претензию в салон красоты, то лучше оставить этот вопрос грамотным специалистам. Ведь при составленной претензии потребитель может рассчитывать не только на повышение шансов досудебного урегулирования, но и установленную законом неустойку и штраф в пользу потребителя. Не знаете, как написать претензию в салон красоты, обратитесь к нам за составлением.
Судебный порядок, если в течении 10 дней на претензию не ответа или принято решение об отказе в удовлетворении претензии, то надлежит готовить исковое заявление о защите прав потребителя при выполнении работ для взыскания причитающихся денежных средств в судебном порядке.

В ходе судебного заседания должностное лицо установить были ли нарушены права парикмахера и клиента в данной ситуации и примет соответствующее решение.

ПОЛЕЗНО: смотрите видео с советами по составлению претензии салону

Если необходимо написать жалобу на салон красоты, то первый вопрос, который возникает: «Куда жаловаться, кому подавать жалобу?»…

Можно написать жалобу-претензию непосредственно руководителю салона красоты. Однако, это будет больше именно претензия, а не жалоба, так как сам себя салон красоты наказывать не будет, может наказать только своего работника. Также можно изложить свою жалобу в книге жалоб в салоне красоты.
Поскольку во взаимоотношениях с салонами красоты подлежит применению Закон о защите прав потребителей, то жалобу следует подать, прежде всего, в Роспотребнадзор, в функционал которого входит контроль и надзор за соблюдением законодательства о защите прав потребителей.
Можно написать жалобу в прокуратуру, которая обязана ее рассмотреть и дать письменный ответ. Возможно, что прокуратура переадресует жалобу в Роспотребнадзор.
Если в результате оказания услуг салоном красоты был нанесен вред здоровью потребителя, тогда жалобу можно подать в Росздравнадзор.

Как составить жалобу на услуги индустрии красоты?

Жалоба на некачественно оказанные услуги салона красоты оформляется в свободной форме. Если жалоба подается, путем заполнения электронной формы обращения, тогда необходимо указать запрашиваемую информацию.

При оформлении письменной жалобы отразите в ней следующую информацию:

название органа, организации, в который адресуется жалоба и адрес
сведения о заявителе, т.е. ФИО, адрес, номер телефона
название документа – жалоба
в тексте жалобы должны быть изложены обстоятельства, в связи с которыми лицо обращается с жалобой, т.е. когда потребитель обратился в салон красоты, какие услуги ему были оказаны, к чему привело оказание услуг салоном красоты и т.д.
в просительной части жалобы потребитель указывает свои требования, чаще всего это требование о проведении проверки
в приложении к жалобе могут быть перечислены копии документов, которые потребитель прикладывает к жалобе в подтверждение своих доводов
в конце жалоба должна содержать подпись заявителя

Защита салона красоты от клиента и контролирующих органов

Не только потребитель услуг салон красоты нуждается в защите своих прав, но и салону красоты может понадобиться защита. Обстоятельства бывают разные и не всегда то, что указывает потребитель, является правдой или не всегда имеется вина салона красоты в наступлении тех или иных неблагоприятных последствий для потребителя.

Адвокаты нашего Адвокатского бюро «Кацайлиди и партнеры» г. Екатеринбург готовы при необходимости осуществлять защиту салона красоты от недобросовестного клиента и контролирующих органов.

При проверках контролирующими органами наши адвокаты могут присутствовать при проведении проверок, знакомиться с документами, подтверждающими право на проведение проверок конкретным органом, готовить письменные ответы на поступающие запросы, обжаловать действия контролирующих органов и оказывать иную необходимую юридическую помощь в ходе проверок. Если по результатам проверок контролирующий орган выдаст предписание или документы о привлечении к ответственности, тогда наши адвокаты готовы оказать услуги по обжалованию соответствующих решений контролирующих органов.

Адвокат по спорам с салоном индустрии красоты в Екатеринбурге

В случае нарушения прав следует как можно быстрее обращаться к нашим адвокатам Адвокатского бюро «Кацайлиди и партнеры» для решения проблемы, ведь в результате неправомерных действий парикмахера возможно причинение ущерба не только внешности клиента, но и его здоровью, что повлечет принятие дополнительных мер.

Наш адвокат по защите прав потребителей не раз сталкивался с подобными проблемами.

Автор статьи:

Неудачная стрижка, испорченные окрашиванием волосы, ноль эффекта от косметологических процедур — от подобных разочарований не застрахован ни один посетитель салона красоты. Еще одна неприятная ситуация — когда стоимость оказанной услуги в итоге оказывается выше, чем было заявлено в прайсе.

Доказать свою правоту — задача непростая, ведь единых критериев качества у салонов красоты и парикмахерских нет. Как отстоять свои права и вернуть деньги?

Ст. 159 Гражданского кодекса РФ допускает заключать сделки (договоры) в устной форме, т.е. устно согласовать все необходимые условия – цену, срок, перечень услуг, т.п.

Сотрудник салона красоты, парикмахерской или косметологии должен рассказать заранее

о всех услугах, которые будут вам оказаны. В том числе, о дополнительных, которые могут потребоваться в процессе;
о стоимости этих услуг;
о последствиях процедур, их эффективности.

Специалисты салона должны разбираться в том, подходят ли намеченные для вас процедуры вашему типу кожи или волос.

Любой салон красоты несет ответственность перед клиентами за качество тех услуг, которые оказывает (п. 2 и 3 ст. 12 Закона о защите прав потребителей). При оказании услуг ненадлежащего качества клиент имеет право потребовать полного возмещения убытков.

Если вас откровенно плохо подстригли, испортили волосы или кожу, насчитали лишнее, сначала постарайтесь решить проблему на месте.

Испорченная стрижка или поврежденные волосы

Согласно ст. 29 Закона о защите прав потребителей, обнаружив недостатки выполненной работы (оказанной услуги), вы можете требовать безвозмездного устранения недостатков, или соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги).

Как вернуть деньги за абонемент в фитнес-клуб?

Навязывание дополнительных услуг

В процессе работы парикмахер может наносить различные маски на ваши волосы, чтобы «подлечить» их. Или сделать укладку после окрашивания/стрижки. Добросовестный специалист заранее предупреждает, какие дополнительные процедуры потребуются, объявляет их стоимость. Недобросовестный — проводит все манипуляции, не информируя вас, а потом включает в счет.

Запомните, исполнитель не вправе оказывать дополнительные услуги заказчику без его согласия!

Пункт 3 ст. 33 Закона о защите прав потребителей гласит, что, если возникла необходимость выполнения дополнительных работ (оказания дополнительных услуг) и по этой причине существенного превышения приблизительной сметы, исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя. Если потребитель не дал согласие на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя уплаты цены за выполненную работу (оказанную услугу).

Что сделать в первую очередь? Потребуйте выставить вам счет с перечислением всех оказанных вам услуг, и стоимостью каждой из них. Если не было предварительного информирования о какой-либо услуге и ее стоимости — не платите за нее!
Напишите заявление на имя директора салона красоты, с причиной отказа платить за те или иные позиции в счете.

Неэффективные процедуры

Бывает, что процедура в салоне красоты не принесла желаемого эффекта. Косметолог или парикмахер предупреждали вас, что эффекта может не быть? Претензии в таком случае предъявлять бессмысленно.
Но если вас убеждали в гарантированном результате, а никакого эффекта вы не увидели? Вы вправе потребовать свои деньги назад!

Согласно п. 2 ст. 12 Закона о защите прав потребителей, продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. Кроме того, такие действие работников салона красоты можно квалифицировать как административное правонарушение согласно п.2 ст. 14.7 Кодекса об Административных правонарушениях (обман потребителя), за что Роспотребнадзор может оштрафовать организацию на сумму до пятисот тысяч рублей.

Что сделать в первую очередь? Напишите заявление на имя директора салона красоты, укажите, что вас ввели в заблуждение, уверив в эффективности процедуры. Между тем, услуга была оказана некачественно, гарантированного вам эффекта не принесла. Потребуйте вернуть деньги.

Испорченные в салоне ногти: кто виноват?

Если представители салона отказываются возвращать деньги, ваши действия должны быть следующими:

Обязательно сохраняйте все чеки. Они станут доказательством того, что услуга была вами оплачена.
Зафиксируйте свою внешность после процедур на фото/ видео. (Сделайте фотографии своей прически сразу после неудачной стрижки, фото поврежденных волос).
В случае с навязанными услугами потребуйте в салоне счет, в котором будут перечислены все оказанные вам услуги, и указана стоимость каждой из них.

Напишите в ведомство жалобу на салон красоты. Прикрепите к жалобе свой экземпляр претензии, копии чеков, фотографии и прочие доказательства.

Ваши права нарушены: как правильно жаловаться?

Здравствуйте!
Со мной произошла неприятная ситуация в одном из наших парикмахерских города Вельск, мне выполнили некачественное окрашивание волос.
Сейчас объясню вам всю ситуацию, и очень надеюсь, что вы мне поможете.
Я нашла мастера, который сможет мне осветлить волосы, и придти к цвету которого мне бы хотелось. Мы сделали тест-пряди, на что мне было сказано, что возможно, такого цвета не выйдет, и было все обговорено, и сказано какой получится, на что я согласилась, так как тот цвет меня тоже устраивал.
Я должна была придти к мастеру 2 раза. Первый приход это было осветление волос и тонирование, там меня все устроило. А вот на 2 приход, последний, все получилось вообще не то, не то что мне объясняли и что было обговорено, вообщем ужасный цвет волос, на что мастер сказала «ну так получилось».
В тот день я очень расстроилась, не стала ничего говорить мастеру, просто ушла и заплатила деньги, и причём за все эти 2 прихода, я заплатила не маленькие деньги, порядком 6,5 тысяч (переводила я деньги на карту ей),и не получила того результата которого ожидала, а на много хуже..
Я не смогла смериться с этим, и написала мастеру, что вот, меня не устраивает результат, и хочу вернуть деньги за выполненную работу и взять с меня только за материалы с последнего посещения, на что она согласилась и попросила меня к ней зайти лично в салон, но так как у меня совсем небыло возможности к ней идти, я работала каждый день, я попросила чтоб она передала деньги моей подруге которая работает у неё, она сказала, что передаст как только она к ней придёт. В итоге прошла тогда уже неделя практически, я пишу ей, что я не намерена больше ждать и хочу чтоб она мне перевела деньги на карту, в следствии чего она отказалась и сказала чтоб я сама зашла к ней за деньгами либо ждала когда у неё деньги на карте появятся, у нас завязался из-за этого конфликт и она сказала, что принципиально теперь не будет переводить мне деньги и чтоб я сама пришла. Она признала свою ошибку и призналась в том, что она поторопилась и из-за этого вышел такой цвет волос.
Проблема вот в чем, что я хочу получить свои деньги тем путём, которым я данную услугу и оплачивала, а не бегать к ней, ещё и ходить потом из-за неё же исправлять ее же ошибки, тратить так же ещё деньги, а она отказывается мне их вернуть переводом. Так как у меня нет возможности к ней идти, я работаю, каждый день, у меня подработка и основная работа.
Пожалуйста, помогите решить мне эту проблему, мне бы хотелось как можно скорее вернуть деньги, но сейчас возможности нет, и потребовать за это все ещё и моральный ущерб..
Я очень надеюсь на вашу помощь!

Редактор, мастер красоты

Соблюдение прав и интересов клиентов – важная часть организации работы салона красоты или маникюра. Разбираемся, какие права есть у потребителей с точки зрения закона и как организовать их исполнение.

Законы

Список обязательных документов, которые требуется соблюдать всем хозяйствующим субъектам для исполнения Закона о защите прав потребителей:

Гражданский кодекс РФ;
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»
Постановление № 2015 от 15.08.1997г. «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».

Термины

Исполнитель – предприниматель и его сотрудники, оказывающие услуги потребителям на возмездной основе.

Потребитель или клиент – человек, обратившийся к Исполнителю для получения услуги.

Услуга – результат взаимодействия Исполнителя и Потребителя.

Недостаток услуги – услуга, оказанная с нарушением требований действующего закона, либо нарушающая условия договора, а также несоответствующая описанию Исполнителя.

Существенный недостаток услуги – услуга, оказанная с нарушением условий договора или законодательства и не поддающаяся устранению.

Договор – устная или письменная договоренность Исполнителя и Потребителя, включающая сроки оказания услуги и ее результат. Договор вступает в силу с момента изъявления воли каждой из сторон к его заключению.

Права потребителя

Право на информацию

С точки зрения информации, клиент имеет право на:

Доступ к перечню оказываемых услуг. В открытом для потребителя доступе должен располагаться перечень процедур с описанием формы и условий их проведения;
Информацию о сроках проведения каждой конкретной процедуры;
Данные о сотрудниках, которые оказывают те или иные услуги салона с указанием уровня их квалификации;
Актуальные цены на день посещения салона;
Знакомство с результатами уже проведенных процедур;

Обычно эта информация размещается в уголке покупателя. Где кроме того обязательно вывешиваются:

Право на отказ от выполнения услуг

Клиент салона красоты имеет право в любой момент отказаться от процедуры. В случае отказа, Потребитель обязан оплатить Исполнителю фактически понесенные расходы.

Право на получение подтверждающих документов

После оплаты проведенной процедуры или оказанной услуги, клиент салона имеет право потребовать от администратора или другого представителя Исполнителя подтверждающие платежные документы. Форма устанавливается предпринимателем самостоятельно, но обязательно включает пункты:

Название организации Исполнителя с указанием сведений о государственной регистрации;
Наименование оказанной услуги и ее стоимость;
Дата оказания и гарантийные сроки;
Подпись исполнителя и потребителя.

Право на безопасность

С точки зрения безопасности, клиент имеет право на:

Предоставление индивидуального или обработанного набора стерильных инструментов;
Возможность проведения теста на аллергическую реакцию при возникновении подозрений ее проявления. Подобный тест проводится, например, при химической завивке волос.

Определение качества услуги

Услуга считается некачественной, если:

Не соответствует договору, заключенному между Исполнителем-салоном и Потребителем-клиентом;
Нарушает требования действующего законодательства, например Гражданского кодекса РФ;
Не соответствует обещаниям Исполнителя.

Оценка качества работы мастера не регламентируются никакими обязательными стандартами. При проведении анализа результата Исполнитель и Потребитель могут полагаться только на собственное восприятие, что часто становится объектом спора.

Два человека, взглянувшие на одно и то же покрытие ногтей могут по-разному воспринимать его красоту и качество.

При обнаружении признаков оказания некачественной услуги, Потребитель имеет право на:

Устранение недостатков на безвозмездной основе;
Пропорциональное уменьшение общей стоимости процедуры в соответствии с обнаруженными недостатками;
Возмещение трат, понесенных в процессе устранения недостатков оказанной услуги.

Действия при выявлении недостатков

При обнаружении клиентом недостатков, владелец салона или его представитель может пойти двумя путями:

Согласиться с требованиями потребителя и посодействовать устранению причиненных недостатков одним из указанных выше способов;
Опровергнуть наличие недостатков. Перед тем, как решаться на это шаг убедись, что имеешь все необходимые документы. Материалы, применяемые для работы, должны иметь сертификаты и разрешения, в противном случае – конфликт с клиентом на сумму в 3000 рублей может обернуться куда большими тратами на уплату штрафов и устранение недостатков.

Доказательство качества услуги:

Оформи внутренние документы, в которых описаны критерии определения качества оказываемых услуг. Это может быть подписанный договор с разделом о качестве, внутренний стандарт качества или государственный стандарт;
Проанализируй результат работы и его соответствие обещаниям и критериям качества;
Ознакомь клиента с критериями качества и их соответствием результату работы.

В случае если вопрос не может быть решен на месте, клиент имеет право обратиться с заявлением в Роспотребнадзор или в суд.

Жалоба в Роспотребнадзор

Именно в отделение Роспотребнадзора или Росздравнадзора, клиенты, неудовлетворенные качеством оказанных услуг, обращаются в первую очередь. Жалобу потребитель составляет в свободной форме и передает лично сотруднику надзорной организации или отправляет по почте.

Важные аспекты проверок:

Внеплановые визиты сотрудников указанных организаций проводятся вне зависимости от графика плановых. Даже если салон недавно открылся или неделю назад прошел проверку – сотрудники надзора обязаны отреагировать на жалобу и нанести внеплановый визит;
По регламенту надзорной организации, проверка проводится в тот же день, когда владелец подписал уведомление о ее проведении. На практике — день проверки может быть перенесен по инициативе сотрудников проворящего органа. Уведомление приходит заказным письмом лично в руки уполномоченному сотруднику салона;
Предметом проверки становятся медицинские книжки работников, сертификаты и лицензии на продукцию, квалификация мастеров оказывающих медицинские услуги. Сотрудники проверяющей организации руководствуются описанной в жалобе ситуацией, но не могут выходить за рамки своей компетенции, например, проверять кассовую отчетность или трудовые книжки.

Как и после плановой проверки, визит на основании жалобы заканчивается составлением акта с перечнем нарушений или указанием их отсутствия. Действия владельца или уполномоченного лица при внеплановом приезде надзорной организации такие же, как при плановом.

Действия салона после подачи жалобы в суд

Подготовь документы. Хорошо, если с клиентом был заключен договор на оказание услуг, если нет – будет достаточно чека, подтверждающего оплату;
Найди свидетелей. Мастера, работавшие в тот день, администратор или другие клиенты салона, которые могут подтвердить факт оказания качественной услуги;
Продумай доказательную базу. В процессе судебного разбирательства ссылайся на рекомендательные стандарты, предоставь запись с камер наблюдения;
Позаботься о проведении независимой экспертизы. Данный шаг подходит для парикмахерских и косметологических направлений деятельности.

Как обжаловать решение суда

Обжаловать решение судебной инстанции можно если:

Ты не присутствовала на судебном заседании и решение вынесено заочно. Причина отсутствия должна быть уважительной, например, болезнь, подтвержденная справкой;
Решение суда кажется тебе необоснованным.

Обжалование решения возможно в 30-дневный срок после его вынесения. Апелляция составляется в письменной форме и обязательно включает:

Название инстанции, в которую направляется заявление;
Данные о заявителе;
Данные об обжалуемом решении, дата вынесения решения.

Памятка для клиента

Посещая салон, клиент имеет право:

Как клиенту подать жалобу в Роспотребнадзор

Если сложилась ситуация, которую не получается разрешить другими способами, то для защиты своих прав клиенту нужно написать жалобу в органы Роспотребнадзора. Разберем подробно по шагам, как это сделать. Эта информация будет полезна и управляющим салонам — чтобы иметь представление к чему быть готовым.

В компетенцию Роспотребнадзора входят нарушения по части оказания услуг, санитарного режима и соблюдения правил обслуживания клиентов.

Претензия на имя руководителя салона

На первом этапе составь письменную жалобу на имя руководителя салона. Даже если до этого ты пыталась разговаривать с персоналом и отстоять свою правоту, например, просить о возврате средств за некачественную услугу, письменную претензию составить все равно нужно – этого требует закон. Составляется претензия в свободной форме на имя руководителя в двух экземплярах. В тексте обязательно указывается суть случившегося с уточнением даты и времени, а также требования, которые ты просишь удовлетворить.

Один экземпляр передается в салон для рассмотрения руководителем, другой остается у тебя. Важно, что на твоем экземпляре обязательно должна стоять отметка о принятии. Если администратор в салоне отказывается принимать письменную жалобу – отправь их экземпляр заказным письмом с уведомлением о вручении.

И только если салон не отреагировал на твою жалобу или не удовлетворил требования – можно идти в Роспотребнадзор.

Составление жалобы в Роспотребнадзор

Подать жалобу на салон красоты или кабинет в Роспотребнадзор можно тремя способами:

Лично;
Через интернет-приемную;
Заказным письмом.

В жалобе указывается:

Название, адрес, ФИО и должность представителя Роспотребнадзора, к которому направляется жалоба;
Твои ФИО;
Фактический адрес проживания, куда будет отправлен официальный ответ на жалобу. Если ты отправляешь претензию по электронной почте – ответ придет туда же, но адрес проживания лучше все равно указать;
Полное наименование салона-нарушителя. Важно указать именно юридическое наименование, и оно не всегда совпадает с названием на вывеске. Узнать юридическое имя можно в уголке Потребителя;
Адрес салона. Ситуация та же, что с наименованием – фактический и юридический адрес могут не совпадать, поэтому указывается оба варианта. Информация также хранится в уголке Потребителя;
Суть жалобы с детальным описанием ситуации, указанием даты и времени случившегося;
Дата и подпись.

Всю информацию, особенно об организации, нужно указывать максимально точно – проверяющие не будут разбираться, если по указанному адресу их два – отправят отказ в удовлетворении жалобы.

Срок рассмотрения заявления – 30 дней с момента получения жалобы. Ведомство может увеличить срок для выяснения каких-то обстоятельств, но в этом случае тебе сообщат об этом.

Что делать, если Роспотребнадзор прислал отказ

Прокуратуру;
Главное управление Роспотребнадзора;
Суд.

При этом в любой из перечисленных органов нужно обращаться с подтверждением факта обращения в Роспотребнадзор, то есть обязательно приложить свою жалобу и официальный ответ ведомства.

Нужны ли доказательства посещения салона и подтверждение некачественной услуги для подачи жалобы?

Требования обязательно прикладывать доказательства к обращению, нет. При этом любой дополнительный документ – чек, заключение врача, договор на оказание услуг, будет аргументом для удовлетворения жалобы.

Можно ли сразу обращаться в высшие инстанции – Центральную прокуратуру или главный Роспотребнадзор

Обратиться можно, но жалобу все равно перенаправят в региональное отделение.

Судебная практика

В 2017 году в Свердловский суд обратилась клиентка парикмахерской, которой некачественно нарастили и покрасили волосы. Женщина обратилась с письменной претензией к владельцу салона, требуя возместить потраченные на процедуру деньги, но получила отказ. В ходе разбирательства суд выяснил, что технология в ходе оказания услуги была полностью соблюдена, однако о правилах ухода мастер не сообщила. Суд принял позицию истца и присудил ей компенсацию в 23 тысячи рублей;
В Новосибирской области причиной судебного разбирательства также стало некачественное окрашивание. Клиентка сообщила, что мастер не провела ей тест на реакцию и проигнорировала жалобы на жжение кожи головы. Суд удовлетворил требования истицы и присудил ей 22 896 рублей. В сумму вошли судебные издержки, компенсация морального вреда и неустойка;
Суд Свердловской области по иску клиента, недовольного окрашиванием волос отказал. Причиной стали убедительные доводы представителя салона, который указал, что клиентка была предупреждена о последствиях перехода из черного в рыжий цвет, но все равно согласилась. Претензии она предъявила на следующий день, однако осмотреть волосы на предмет порчи не дала. Судья счел аргументы ответчика убедительными. А доказательную базу истца – слабой.

Вопросы и ответы

Может ли салон красоты отказать в обслуживании?

Если договор, даже в устной форме, уже был заключен, Исполнитель имеет право расторгнуть его в одностороннем порядке с возмещением фактически понесенных затрат Потребителя.

Если речь идет об оказании услуги лицу, скажем, в состоянии алкогольного опьянения, Гражданский кодекс предусматривает ограничение в обслуживании некоторых категорий людей. Для того чтобы данное ограничение было применимо, его необходимо оформить должным образом:

Внутреннее распоряжение – для ИП;
Соответствующий раздел в Уставе – для юридических лиц.

Если ни одного из этих документов нет, отказать клиенту нельзя – это будет являться нарушением прав потребителя.

Клиент просит покрасить волосы его краской, принесенной с собой. Что делать?

Мастер имеет право отказать клиенту в проведении процедуры с использованием его материалов. Согласно ст. 34 п.1 обязывает Исполнителя оказывать услугу с использованием своих материалов, если другое не предусмотрено договором. Проще говоря, мастер может, как отказаться, так и согласиться на проведение процедуры средствами Потребителя.

После проведения процедуры клиент отказывается платить

Попроси клиента изложить его претензию к качеству услуг в письменной форме. Во-первых, ты получишь исчерпывающий ответ о причине недовольства, во-вторых — подтверждение сложившейся ситуации в письменной форме. Но клиент имеет право отказаться и покинуть салон;
В письменной форме составь претензию, в которой укажи требования об оплате оказанных услуг. Отправь претензию по адресу фактического проживание клиента.
Если данных об адресе нет – вызови полицию и объясни ситуацию, а также выскажи намерение в законном порядке взыскать с клиента деньги. Сотрудники полиции составят протокол и с большой вероятностью смогут вычислить адрес нарушителя.

Случаи судебных разбирательств являются скорее исключением, чем правилом. Старайся не доводить ситуацию до суда, чтобы сэкономить нервы, время и сберечь репутацию. Был опыт споров с салоном красоты или клиентом? Расскажи в комментариях!

Читайте также: