Как вернуть деньги за испорченную стрижку

Опубликовано: 29.09.2024

Не только клиенты страдают, часто и сами мастера подвергаются хамству и унижениям. Публикуем мнения обеих сторон

Если контакт «клиент — мастер» не налажен, жди скандала, который может дойти до суда

Иллюстрация: Юрий Орлов / Сеть городских порталов

Недавно мы писали о процедурах красоты, которые безнадежно устарели, но их всё равно предлагают в салонах. Например, голливудское наращивание ресниц, ногти на типсах и накачанные скулы. Это, конечно, давно не модно, зато в большинстве случаев не наносит вреда здоровью. Как психическому, так и моральному, кстати. Мастера говорят, что потребительский терроризм крепчает, а недовольные клиенты пишут гневные отзывы после парикмахерской и жалуются в Роспотребнадзор. Мы собрали несколько историй неудачных походов в салон красоты и опыт общения с неадекватными клиентами у мастеров, а также спросили у эксперта, как вернуть деньги и защитить себя, если страшное уже случилось.

«Сделала завивку и вызвала скорую»

Ольга Чипенко пришла сделать химическую укладку, а оказалась на трехнедельном больничном.

Женщина не смогла добиться от руководства салона полной компенсации больничного

Фото: Ольга Чипенко

— Я сходила в субботу в парикмахерскую, сделала биохимическую завивку и получила ожог . Сделала завивку, дошла до дома, и мне стало плохо. Скорую вызвала. Наутро у меня всё вздулось, увезли в ожоговый центр. Хотели там оставить, но у меня ребенок дома, и я ушла под наблюдение. Получила ожог : головы, лба, ушей. Пузыри там вздуваются. Сейчас уже, конечно, я получше, а была ужасная. Я считаю, что это либо неправильно разведен раствор, либо это подпольное [средство]. Это не аллергическая реакция, а ожог. Мне всё сожгли. Сейчас буду на больничном. А ночью у меня пошел еще отек, вся шея вздулась, — рассказала Ольга корреспонденту НГС.

Ольга Чипенко заплатила в салоне за услугу . На следующий день пришла с претензией, но управляющего на месте не застала. Деньги за химическую завивку ей вернули и попросили не писать жалобу в Роспотребнадзор. Но договориться о полной компенсации трехнедельного лечения с руководством салона Ольга не смогла.

«Совет как от прыщавого косметолога»

Другая наша героиня осталась недовольна услугами студии эстетики лица и тела и написала об этом гневный отзыв на сервисе Flamp, но получила резкий ответ от представителей салона. В итоге суд присудил ей рублей за моральный вред и судебные издержки.

Как следует из решения суда, она пришла в студию на первичный прием стоимостью . Он включал в себя консультацию, процедуру в кедровой бочке, антицеллюлитный массаж и обертывание.

Женщина высказалась хоть и негативно, но корректно

— Попила травяной чай, прошла скрабирование, массаж и обертывание. Подробнее остановлюсь на двух последних, так как скрабирование особого впечатления не произвело. Дома, в ванной, с кофейным скрабом в руках я это делаю дольше и тщательнее. Массаж делается банкой, по всему телу, передняя и задняя поверхности. Сразу скажу, это очень больно, — написала недовольная клиентка, в завершение отзыва отметив, что авторская методика студии оказалась неэффективной.

Представитель салона ответил девушке довольно резко, назвав отзыв заказным:

— Клиент приходит в первую очередь за результатом. А для чего пришли вы, это вопрос. Вы пришли с синяками (черного цвета), местонахождение которых говорит о том, что вы в данный момент уже куда-то ходите на коррекцию фигуры. Разумеется, будет ужасно больно по синякам делать массаж. Или вы думали нет? (Фото прилагаю.) Возможно, вы даже ходите к подружке, которая и попросила вас заглянуть к нам, всё разузнать да добавить ложку дегтя. И последнее: каким образом вы, только начав заниматься своей фигурой, уже рекомендуете всем зал и сбалансированное питание как панацею? Вы добейтесь успехов сначала в коррекции фигуры, пройдите всё на своем опыте, а потом уже советуйте, а то совет как от прыщавого косметолога или толстого диетолога.

«Так я стала лысой»

Недавно мы собирали истории женщин, которые решились на преображения, но, как только увидели свое отражение в зеркале, тут же поняли, что это была ошибка. Не так обидно, когда натворил ужас своими руками, совсем горько, когда кошмар на голове оплачен по прейскуранту.

Даша не стала обращаться к руководству салона и требовать вернуть деньги. А вы бы как поступили?

Фото: предоставлено Дарьей К.

— Пошла я в салон, где меня встретила в полдень сонный мастер. Мне даже показалось, что она реально спала, когда я пришла. Вялыми движениями рук она начала творить на моей голове «красоту». Меня также смутило, как именно мне делали кудряшки, но я такой человек: полностью доверяю человеку, который уверяет, что он мастер и « так делал». По итогу на моей голове красовался волосатый шлем. Дома вся голова чесалась, а на следующее утро я со слезами сквозь смех поняла, что не могу пойти на работу в таком виде. В итоге пришлось всё срезать. Так я стала лысой. Ладно, шучу. Всё, что я потеряла, так это время, деньги () и немного самооценки, — рассказала девушка.

Даша не стала возвращаться в салон и требовать компенсации за неудачную прическу. Этот пример не единичен, часто люди некомфортно чувствуют себя в конфликте и поэтому молчат о болезненных последствиях процедур красоты.

«Вы выступаете в качестве подопытной крысы»

Большинство сетевых заведений стараются гасить интернет-скандалы на корню — просят недовольного клиента перезвонить либо написать им номер телефона и дату визита. Всё же иногда сотрудники заведений не могут сдержаться и начинают отвечать на выпады. Например, клиентка оставила отзыв, рассказав о неудачной процедуре, — официальный ответ салона красоты оказался очень резким и неоднозначным.

Стоит отметить, что проверить правдивость негативного отзыва сложно, зато в том, что авторы агрессивного представители компании, сомнений нет

В одноименном центре обучения корреспонденту сказали, что такой услуги больше нет. Всё же осадок от реакции сотрудников остается довольно неприятный.

Клиент всегда прав?

Но не только клиенты недовольны услугами мастеров, сами мастера часто жалуются на неподобающее отношение со стороны последних.

Они рассказывают, что некоторые клиенты приходят раньше на час, не предупредив об этом по телефону. Если в салоне или на дому недостаточно пространства для ожидания, это может стать проблемой. Также в раздражающих факторах мастера назвали то, что на процедуры берут с собой родственников или подруг.

— Приходят с мужьями, которые «посидят подождут», и получается, что на процедуре в кабинете мы втроем. Это не очень комфортно, о таком нужно предупреждать заранее. То же самое касается и детей. Я понимаю, бывают , но о них нужно обязательно предупреждать. Четырехлетний мальчик не посидит спокойно на диване два часа. Это я вам как мама двоих говорю, — рассказала корреспонденту мастер маникюра Анна.

Парикмахеров раздражают отмены записи в последний момент и скрытое недовольство. Это когда клиент пришел за сменой имиджа, в салоне ему всё нравилось, дома он себя почувствовал некомфортно и накатал гневный отзыв в социальных сетях.

— Такое бывает часто. Почти никто из недовольных клиентов не озвучивает проблему сразу после процедуры. Негативный фидбэк приходит через время, и с ним гораздо сложнее работать, — говорит стилист по волосам Павел.

Также несколько мастеров отметили, что в России до сих пор принято относиться к специалистам сферы красоты как к обслуживающему персоналу (в худшем смысле этого слова).

Партнер юридического агентства «ЭКВИ» Астрик Рашоян объясняет, что оценка услуг салонов красоты очень субъективна.

— Одна и та же прическа может вызывать восторг у парикмахера, а у клиента — неприятие. Косметические процедуры могут иметь эффект с первого раза у одного клиента, другому же понадобится для этого. Поэтому результат труда мастера зачастую не соответствует ожиданиям клиента. В этой связи требование о компенсации по причине «не нравится» не будет обоснованным, и переделать прическу/маникюр мастер может, только если сам этого захочет, — говорит Астрик.

Юрист отмечает, что иные последствия наступают в ситуации, когда мастер оказал услугу с явным дефектом — сжег волосы, выстриг клок волос, не прокрасил ногти, применил средство, которое вызвало сильный отек или аллергию.

Астрик замечает, что претензии клиентов в таких спорах труднодоказуемы. Для того чтобы иметь шансы на выигрыш в суде, потребитель, как и любой участник процесса, должен доказывать, что услуга оказана салоном некачественно.

— Например, перед походом в парикмахерскую сделать фото до. В парикмахерской зафиксировать свой визит — например, оплатой чека. Фиксировать результат. При оказании косметологической услуги косметолог должен выяснить наличие противопоказаний к услуге, заболеваний, аллергических реакций клиента, чтобы понимать, можно ли вообще оказывать услугу. Для этого в серьезных косметологических кабинетах практикуется анкетирование, где клиент указывает на наличие заболеваний, аллергий . Но на пути к красоте анкеты заполняются как? Быстро! И, как правило, редко кто честно пишет о своих заболеваниях или реакциях или вовсе о них не знает. Тогда и мастера не в чем упрекнуть, если клиент сам дал разрешение на использование средств и методик, — объясняет она.

— Если перед началом процедуры вы не подписали бумагу о том, что предупреждены о возможных противопоказаниях и побочных действиях (или нет видео-, аудиозаписи, доказывающей, что вы с таким перечнем ознакомлены), то при возникновении таковых вы вправе требовать возврата денег и возмещения ущерба, — советует Рашоян.

Если в салоне красоты вашу проблему решать отказываются, нужно потребовать у них чек и составить на месте акт об оказании услуги с подписью персонала салона или свидетелей. Далее нужно обратиться в медицинское учреждение, которое зафиксирует степень тяжести вашего состояния и его возможные причины. С этими документами Астрик рекомендует обращаться в Роспотребнадзор.

Что еще почитать про удачные и неудачные преображения

Парикмахерские услуги, маникюр, педикюр и иные работы в индустрии красоты достаточно специфичная сфера, одной из проблем которой являются недовольные услугами клиенты. В настоящей статье мы разберем вопрос: что делать если испортили волосы в парикмахерской, оказали некачественную услугу и куда обращаться для разрешения данной проблемы.

Содержание статьи:

ВНИМАНИЕ: смотрите ВИДЕО с конкретными советами адвоката, как наказать салон красоты

Как вернуть деньги за стрижку, покраску, маникюр и т.п.?

Недовольных потребителей в нашей стране вполне успешно защищайте Закон о защите прав потребителей и в данной ситуации именно он подлежит применению.

Существуют следующие способы разрешения конфликтов с клиентами, которых надлежит придерживаться если Вы стали получателем ненадлежащей услуги:

Добровольный порядок разрешения спора, при этом можете предложить руководителю салона добровольно возвратить оплаченную денежную сумму и возникший, если имеется ущерб;
Претензионный порядок, если первый этап должного воздействия на исполнителя услуги не произвел, то необходимо составить претензию, в которой отразить свои требования. К данному порядку надо относиться крайне серьезно, ведь именно составленная претензия о защите прав потребителя по любой ситуации позволит вам наложить на исполнителя дополнительные санкции в соответствии с вышеупомянутым законом, в результате чего если у Вас возникает вопрос: как написать претензию в салон красоты, то лучше оставить этот вопрос грамотным специалистам. Ведь при составленной претензии потребитель может рассчитывать не только на повышение шансов досудебного урегулирования, но и установленную законом неустойку и штраф в пользу потребителя. Не знаете, как написать претензию в салон красоты, обратитесь к нам за составлением.
Судебный порядок, если в течении 10 дней на претензию не ответа или принято решение об отказе в удовлетворении претензии, то надлежит готовить исковое заявление о защите прав потребителя при выполнении работ для взыскания причитающихся денежных средств в судебном порядке.

В ходе судебного заседания должностное лицо установить были ли нарушены права парикмахера и клиента в данной ситуации и примет соответствующее решение.

ПОЛЕЗНО: смотрите видео с советами по составлению претензии салону

Если необходимо написать жалобу на салон красоты, то первый вопрос, который возникает: «Куда жаловаться, кому подавать жалобу?»…

Можно написать жалобу-претензию непосредственно руководителю салона красоты. Однако, это будет больше именно претензия, а не жалоба, так как сам себя салон красоты наказывать не будет, может наказать только своего работника. Также можно изложить свою жалобу в книге жалоб в салоне красоты.
Поскольку во взаимоотношениях с салонами красоты подлежит применению Закон о защите прав потребителей, то жалобу следует подать, прежде всего, в Роспотребнадзор, в функционал которого входит контроль и надзор за соблюдением законодательства о защите прав потребителей.
Можно написать жалобу в прокуратуру, которая обязана ее рассмотреть и дать письменный ответ. Возможно, что прокуратура переадресует жалобу в Роспотребнадзор.
Если в результате оказания услуг салоном красоты был нанесен вред здоровью потребителя, тогда жалобу можно подать в Росздравнадзор.

Как составить жалобу на услуги индустрии красоты?

Жалоба на некачественно оказанные услуги салона красоты оформляется в свободной форме. Если жалоба подается, путем заполнения электронной формы обращения, тогда необходимо указать запрашиваемую информацию.

При оформлении письменной жалобы отразите в ней следующую информацию:

название органа, организации, в который адресуется жалоба и адрес
сведения о заявителе, т.е. ФИО, адрес, номер телефона
название документа – жалоба
в тексте жалобы должны быть изложены обстоятельства, в связи с которыми лицо обращается с жалобой, т.е. когда потребитель обратился в салон красоты, какие услуги ему были оказаны, к чему привело оказание услуг салоном красоты и т.д.
в просительной части жалобы потребитель указывает свои требования, чаще всего это требование о проведении проверки
в приложении к жалобе могут быть перечислены копии документов, которые потребитель прикладывает к жалобе в подтверждение своих доводов
в конце жалоба должна содержать подпись заявителя

Защита салона красоты от клиента и контролирующих органов

Не только потребитель услуг салон красоты нуждается в защите своих прав, но и салону красоты может понадобиться защита. Обстоятельства бывают разные и не всегда то, что указывает потребитель, является правдой или не всегда имеется вина салона красоты в наступлении тех или иных неблагоприятных последствий для потребителя.

Адвокаты нашего Адвокатского бюро «Кацайлиди и партнеры» г. Екатеринбург готовы при необходимости осуществлять защиту салона красоты от недобросовестного клиента и контролирующих органов.

При проверках контролирующими органами наши адвокаты могут присутствовать при проведении проверок, знакомиться с документами, подтверждающими право на проведение проверок конкретным органом, готовить письменные ответы на поступающие запросы, обжаловать действия контролирующих органов и оказывать иную необходимую юридическую помощь в ходе проверок. Если по результатам проверок контролирующий орган выдаст предписание или документы о привлечении к ответственности, тогда наши адвокаты готовы оказать услуги по обжалованию соответствующих решений контролирующих органов.

Адвокат по спорам с салоном индустрии красоты в Екатеринбурге

В случае нарушения прав следует как можно быстрее обращаться к нашим адвокатам Адвокатского бюро «Кацайлиди и партнеры» для решения проблемы, ведь в результате неправомерных действий парикмахера возможно причинение ущерба не только внешности клиента, но и его здоровью, что повлечет принятие дополнительных мер.

Наш адвокат по защите прав потребителей не раз сталкивался с подобными проблемами.

Автор статьи:

Неудачная стрижка, испорченные окрашиванием волосы, ноль эффекта от косметологических процедур — от подобных разочарований не застрахован ни один посетитель салона красоты. Еще одна неприятная ситуация — когда стоимость оказанной услуги в итоге оказывается выше, чем было заявлено в прайсе.

Доказать свою правоту — задача непростая, ведь единых критериев качества у салонов красоты и парикмахерских нет. Как отстоять свои права и вернуть деньги?

Ст. 159 Гражданского кодекса РФ допускает заключать сделки (договоры) в устной форме, т.е. устно согласовать все необходимые условия – цену, срок, перечень услуг, т.п.

Сотрудник салона красоты, парикмахерской или косметологии должен рассказать заранее

о всех услугах, которые будут вам оказаны. В том числе, о дополнительных, которые могут потребоваться в процессе;
о стоимости этих услуг;
о последствиях процедур, их эффективности.

Специалисты салона должны разбираться в том, подходят ли намеченные для вас процедуры вашему типу кожи или волос.

Любой салон красоты несет ответственность перед клиентами за качество тех услуг, которые оказывает (п. 2 и 3 ст. 12 Закона о защите прав потребителей). При оказании услуг ненадлежащего качества клиент имеет право потребовать полного возмещения убытков.

Если вас откровенно плохо подстригли, испортили волосы или кожу, насчитали лишнее, сначала постарайтесь решить проблему на месте.

Испорченная стрижка или поврежденные волосы

Согласно ст. 29 Закона о защите прав потребителей, обнаружив недостатки выполненной работы (оказанной услуги), вы можете требовать безвозмездного устранения недостатков, или соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги).

Как вернуть деньги за абонемент в фитнес-клуб?

Навязывание дополнительных услуг

В процессе работы парикмахер может наносить различные маски на ваши волосы, чтобы «подлечить» их. Или сделать укладку после окрашивания/стрижки. Добросовестный специалист заранее предупреждает, какие дополнительные процедуры потребуются, объявляет их стоимость. Недобросовестный — проводит все манипуляции, не информируя вас, а потом включает в счет.

Запомните, исполнитель не вправе оказывать дополнительные услуги заказчику без его согласия!

Пункт 3 ст. 33 Закона о защите прав потребителей гласит, что, если возникла необходимость выполнения дополнительных работ (оказания дополнительных услуг) и по этой причине существенного превышения приблизительной сметы, исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя. Если потребитель не дал согласие на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя уплаты цены за выполненную работу (оказанную услугу).

Что сделать в первую очередь? Потребуйте выставить вам счет с перечислением всех оказанных вам услуг, и стоимостью каждой из них. Если не было предварительного информирования о какой-либо услуге и ее стоимости — не платите за нее!
Напишите заявление на имя директора салона красоты, с причиной отказа платить за те или иные позиции в счете.

Неэффективные процедуры

Бывает, что процедура в салоне красоты не принесла желаемого эффекта. Косметолог или парикмахер предупреждали вас, что эффекта может не быть? Претензии в таком случае предъявлять бессмысленно.
Но если вас убеждали в гарантированном результате, а никакого эффекта вы не увидели? Вы вправе потребовать свои деньги назад!

Согласно п. 2 ст. 12 Закона о защите прав потребителей, продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. Кроме того, такие действие работников салона красоты можно квалифицировать как административное правонарушение согласно п.2 ст. 14.7 Кодекса об Административных правонарушениях (обман потребителя), за что Роспотребнадзор может оштрафовать организацию на сумму до пятисот тысяч рублей.

Что сделать в первую очередь? Напишите заявление на имя директора салона красоты, укажите, что вас ввели в заблуждение, уверив в эффективности процедуры. Между тем, услуга была оказана некачественно, гарантированного вам эффекта не принесла. Потребуйте вернуть деньги.

Испорченные в салоне ногти: кто виноват?

Если представители салона отказываются возвращать деньги, ваши действия должны быть следующими:

Обязательно сохраняйте все чеки. Они станут доказательством того, что услуга была вами оплачена.
Зафиксируйте свою внешность после процедур на фото/ видео. (Сделайте фотографии своей прически сразу после неудачной стрижки, фото поврежденных волос).
В случае с навязанными услугами потребуйте в салоне счет, в котором будут перечислены все оказанные вам услуги, и указана стоимость каждой из них.

Напишите в ведомство жалобу на салон красоты. Прикрепите к жалобе свой экземпляр претензии, копии чеков, фотографии и прочие доказательства.

Ваши права нарушены: как правильно жаловаться?

Здравствуйте!
Со мной произошла неприятная ситуация в одном из наших парикмахерских города Вельск, мне выполнили некачественное окрашивание волос.
Сейчас объясню вам всю ситуацию, и очень надеюсь, что вы мне поможете.
Я нашла мастера, который сможет мне осветлить волосы, и придти к цвету которого мне бы хотелось. Мы сделали тест-пряди, на что мне было сказано, что возможно, такого цвета не выйдет, и было все обговорено, и сказано какой получится, на что я согласилась, так как тот цвет меня тоже устраивал.
Я должна была придти к мастеру 2 раза. Первый приход это было осветление волос и тонирование, там меня все устроило. А вот на 2 приход, последний, все получилось вообще не то, не то что мне объясняли и что было обговорено, вообщем ужасный цвет волос, на что мастер сказала «ну так получилось».
В тот день я очень расстроилась, не стала ничего говорить мастеру, просто ушла и заплатила деньги, и причём за все эти 2 прихода, я заплатила не маленькие деньги, порядком 6,5 тысяч (переводила я деньги на карту ей),и не получила того результата которого ожидала, а на много хуже..
Я не смогла смериться с этим, и написала мастеру, что вот, меня не устраивает результат, и хочу вернуть деньги за выполненную работу и взять с меня только за материалы с последнего посещения, на что она согласилась и попросила меня к ней зайти лично в салон, но так как у меня совсем небыло возможности к ней идти, я работала каждый день, я попросила чтоб она передала деньги моей подруге которая работает у неё, она сказала, что передаст как только она к ней придёт. В итоге прошла тогда уже неделя практически, я пишу ей, что я не намерена больше ждать и хочу чтоб она мне перевела деньги на карту, в следствии чего она отказалась и сказала чтоб я сама зашла к ней за деньгами либо ждала когда у неё деньги на карте появятся, у нас завязался из-за этого конфликт и она сказала, что принципиально теперь не будет переводить мне деньги и чтоб я сама пришла. Она признала свою ошибку и призналась в том, что она поторопилась и из-за этого вышел такой цвет волос.
Проблема вот в чем, что я хочу получить свои деньги тем путём, которым я данную услугу и оплачивала, а не бегать к ней, ещё и ходить потом из-за неё же исправлять ее же ошибки, тратить так же ещё деньги, а она отказывается мне их вернуть переводом. Так как у меня нет возможности к ней идти, я работаю, каждый день, у меня подработка и основная работа.
Пожалуйста, помогите решить мне эту проблему, мне бы хотелось как можно скорее вернуть деньги, но сейчас возможности нет, и потребовать за это все ещё и моральный ущерб..
Я очень надеюсь на вашу помощь!

Есть покупатели, которые вредят компании. Они требуют вернуть деньги за покупку, потому что перчатки после снегопада стали недостаточно желтыми, сшитое на заказ платье неожиданно старит, а куртка слишком короткая.

Бывает, что жалобы справедливые, и компания бежит менять заказ. А бывает, покупатель неправ, но знает: если поскандалить как следует, магазин вернет деньги, даст скидку, бонусы рублями для друга и сто раз извинится на фейсбуках.

Адвокат Дмитрий Гриц рассказывает, как защититься от возвратов. Слово — Дмитрию.

Сначала договоримся

Предлагаю договориться сразу. Мои советы — это советы юриста. Я рассказываю, как защитить компанию, а не покупателя. Мне как юристу важно помочь компании найти законный способ для отказа, если это ей выгодно. Как при этом сохранить лояльность покупателя — не тема этой статьи, в этом вам лучше помогут маркетологи.

Если у вас своя компания, и вы считаете, что выгоднее всегда соглашаться с покупателем, — здорово, оставляйте всё как есть.

Еще бывают случаи, когда по закону отказать можно, но компания так не делает, потому что это бизнес-риск.

Владелец ателье делится опытом: не всегда стоит отказывать, даже если есть такое право

В ателье пришла жена медийного бизнесмена, заказала платье. На примерках всё понравилось, и дама забрала платье. А через день вернула. Якобы дома примерила и при дневном свете увидела, что оно ее полнит.

Владелец заметила, что платье явно носили на выход, а не дома мерили. Несмотря на подозрения, владелец не стала спорить, приняла платье и вернула деньги. Решила, что спор может выйти дороже: вдруг муж покупательницы поднимет волну в СМИ. Это бизнес-решение, и юридические советы здесь ни при чем.

Если покупателей с возвратами слишком много, они терроризируют бизнес и мешают зарабатывать, эта статья для вас.

Не потворствовать покупателям

Если покупатель возвращает покупку, у магазина несколько вариантов действий, они зависят от причины возврата. Покупку можно вернуть, если есть производственный брак, например, в пальто разошелся шов. Или покупка качественная, но не подходит по размеру, цвету или фасону. В этой статье мы готовимся к возвратам, поэтому советы подходят для любой причины.

Не ставить себя на место покупателя

Первое, что надо сделать — не ставить себя на место покупателя. Часто включаются эмоции: «Если я откажу, мне тоже могут отказать в другом магазине. А если все так будут делать, как же менять покупку?» По-человечески это правильная мысль, но она мешает просчитывать риски.

Маркетологи со мной спорят — они как раз советуют ставить себя на место покупателя. Они правы: если понимать своего клиента, больше продашь и заработаешь. Но если клиент пришел обратно с покупкой, компания начинает терять деньги.

Прежде чем идти на уступки и сочувствовать покупателю, надо просчитать, как эта потеря поможет зарабатывать в будущем.

Может быть такое. Магазин с женской одеждой славится гиперлояльностью и принимает к возврату всё, что не подошло по размеру. Даже если девушка возвращает платье и видно, что она его надевала.

Кажется, это беспроигрышная бизнес-модель «Лояльность». Пока конкурент не поставит напротив магазина билборд с фразой «Зато у нас продаются новые вещи».

Вы не знаете, кто перед вами. Возможно, человек по ошибке купил не то, что надо, а может, заранее спланировал возврат. Еще одна проблема: среди покупателей могут быть профессиональные мошенники и просто нечестные люди, а магазин идет им навстречу в ущерб себе.

девушка покупает дорогое платье для вечеринки

надевает на вечеринку

возвращает в магазин и забирает деньги

Вместо потакания незаконным действиям покупателей выгоднее подстраховаться от обманных возвратов.

Найти независимую экспертизу

Нет способа избежать покупателей с возвратами. Некоторые магазины предлагают писать зубодробительные правила возврата, но это не помогает. Если правила противоречат закону о защите прав потребителей, их нельзя применять.

Еще один так себе совет — написать в условиях возврата: «Возвраты не принимаем». Есть покупатели, которые такому поверят и не станут возвращать. Но это незаконно, и если покупатель вернет покупку, не получится отказать.

Есть способ помочь себе в спорах. Для этого надо найти независимую экспертизу на спорные покупки. Покупатель возвращает сапоги и говорит, что на них пятно. Может, это производственный брак, а может, покупатель поставил. Чтобы не терять время на спорах, лучше заказать экспертизу и узнать, кто виноват.

Еще экспертиза выручает, когда надо проверить, использовал клиент покупку или нет. Это имеет значение, если клиент возвращает качественную покупку, но она не подошла по цвету, размеру или фасону. Что вправе сделать в такой ситуации магазин — тема отдельной статьи. В целом правило такое: девушка возвращает платье, которое купила. Если она его носила, магазин может отказать в возврате.

Обычно магазин заказывает экспертизу в сервисном центре или экспертной компании. Если у вас такой компании нет, самое время ее найти.

Экспертиза работает так. Магазин отдает спорную покупку экспертной компании, эксперты ее проверяют на глаз или с помощью оборудования и дают заключение. Заключение может быть простым и официальным.

Официальное заключение — документ на бланке компании с печатью и подписью. Документ понадобится для суда и может стоить пять тысяч, пятьдесят или сто. Это зависит от прайса компании и сложности экспертизы.

Простое заключение или консультация — это когда эксперт отвечает устно, своего рода совет. Иногда эксперты отправляют ответ в смс или по электронной почте, но без бланка и печати. Простое заключение может стоить в десять раз дешевле. Заключение для суда — 5000 рублей, простое — 500 рублей.

Чтобы понять, стоит ли спорить с клиентом, хватает простого заключения. Иногда компании называют проверку с простым заключением «экспресс-экспертизой» или «устной консультацией».

У меня нет совета, как найти подходящую компанию. Можно поискать в гугле, а потом опросить коллег с рынка. Вам нужен кто-то быстрый, чтобы не затягивать спор с покупателем.

Для примера забил в яндексе: «Где сделать экспертизу обуви в спб», и нашел «Центр оценки и экспертизы».

Выяснил вот что: эксперт по обуви работает по пятницам, зато проверить может при мне. Простое заключение — двести рублей.

Первичная проверка занимает полчаса. Может, понадобится больше времени, это зависит от того, что не так с сапогами и что надо проверить.

Привезти обувь может любой сотрудник магазина, документы не нужны. Они понадобятся только для официального заключения.

Я не советую судиться с покупателями. Но если планируете, надо проверить, что экспертная компания работает официально, иначе суд не примет ее заключение. Для этого как минимум:

у компании должны быть учредительные документы на ООО или ИП;
у эксперта — сертификат на проведение экспертизы. Опыт работы — три года и больше. Это необязательно, но выглядит надежно;
у вас и компании — договор на экспертизу;

Поиски экспертной компании могут занять время, поэтому лучше начинать искать заранее, до споров с клиентами.

Не отказывать устно и брать заявление

Еще одно правило подстраховки — не кидаться спорить. Неважно, насколько здорово вы или продавцы умеют доказывать свою правоту и как хорошо знают законы. В любом случае, никакого спора, устного отказа и отказа при клиенте.

Первая задача — сказать, что сейчас невозможно принять решение о возврате. Можно сослаться, что решение принимает только директор, совет директоров, ревизор, юрист — кто угодно, только не человек, который сейчас говорит с покупателем.

Отсрочка нужна, чтобы не поднимать скандал в магазине и дать себе время разобраться. Может, это вина магазина, и тогда надо извиниться и сделать то, что просит покупатель. Или вины нет, тогда можно отказать клиенту по смс, звонком или письмом. Как минимум клиент не поднимет крик в магазине.

Вторая задача — получить заявление покупателя, что не так с покупкой и как он об этом узнал. Заявление помогает безопасно отказать. Скорее всего, покупатель расскажет правду, и эта правда дает законный повод для отказа.

Иван купил дубленку, через неделю возвращает. Причина: «коротковато». Новую дубленку не хочет, хочет эту сдать и получить деньги обратно.

Вместо спора продавец говорит, что сам не вправе возвращать деньги, это делает только директор. Для директора надо написать заявление и рассказать, что не так с дубленкой и как Иван это понял.

Иван описывает, как узнал, что дубленка «коротковата». Оказывается, он ходил в ней в магазин и выносил мусор. По закону, если в дубленке нет брака и покупатель ее носил, магазин вправе не принимать возврат.

Магазин получил заявление и теперь по закону может отказать. Что в итоге сделает магазин — это бизнес-решение, но с юридической точки зрения отказать можно.

Для заявления понадобится шаблон. Некоторые магазины покупателю дают не шаблон, а чистый лист. Типа так он быстрее раскроет секрет, который даст основание не принимать покупку. Это не так.

Пока покупатель заполняет чистый лист, он задаст сто вопросов, будет отвлекать продавца, а потом обвинять, что «ему сказали так написать». Без всего этого можно обойтись.

Шаблон заявления зависит от причина возврата, поговорим о шаблонах в следующих статьях.

Определить покупателя

Не каждый, кто оплатил покупку — ваш покупатель, которому вы что-то должны. Это значит, что некоторым покупателям можно отказывать сразу, даже не разбираясь, чья вина.

По закону о защите прав потребителей, потребитель — это человек,

который покупает для себя и семьи;

не для предпринимательской деятельности.

В переводе это значит: если человек расплачивался с корпоративной карты или покупал вещи для перепродажи, закон о защите прав потребителей для него не работает.

По закону вот эти покупатели не считаются потребителями:

стилист, который набрал группу на обучение и зашел в универмаг, чтобы подобрать одежду для учеников. Одежду выбирают ученики, они будут ее носить, но за нее платит стилист. Платит с личной карты, но для заработка как предприниматель;
муж — индивидуальный предприниматель. Покупает жене набор керамической посуды и платит картой, привязанной к расчетному счету ИП;
компания, которая покупает сотрудникам дорогие портфели, сотрудники могут их использовать дома или офисе, брать с собой в отпуск.

А вот этого покупателя закон защищает:

мама покупает дочери самокат, платит с личной карты.

Покупатель, которого защищает закон о правах потребителей — только мама и дочь из последнего примера. Если сотрудники потребуют обменять портфель или муж — посуду, им можно отказать. Права магазина и таких клиентов регулируют Гражданский кодекс и договор, а в нем может не быть условия о таком возврате.

Сложно понять, человек — законный покупатель или нет, но есть несколько способов. Главный помощник — заявление и съемка в магазине. Вот что надо сделать:

«По закону вы не потребитель, а бизнесмен, который зарабатывает на покупках. Я не обязан вам что-либо возвращать по закону о защите прав потребителей. Для доказательств у меня есть запись с камер наблюдения».

Не факт, что стилист согласится, но попробовать можно. В конце концов вас рассудит суд, поэтому лучше приготовить доказательства своей правоты, если планируете отказывать.

Неважно, кто возвращает покупку и почему: как поступать с возвратом — решает магазин. Может, ничего, что стилист вернул пять платьев — в следующий раз его ученики купят десять, и уже без возврата. Но здорово знать, как можно законно отказать.

Это не всё, что надо знать о возврате. Остается много вопросов, например:

Какую покупку можно вернуть или обменять, если она не подходит по цвету? Какие требования к такой покупке?

Можно ли брать деньги за доставку, если интернет-магазин привез обувь, клиент померил, а потом отказался?

В каком случае магазин обязан принимать отказ от покупки три месяца?

Закон почти всегда на стороне потребителя, но не все обращаются за восстановлением нарушенных прав. Как доказать свою правоту? На что ссылаться? И главное — как грамотно реагировать на некачественную работу?

Закон есть закон

Закон «О защите прав потребителей» закрепляет перечень того, что вправе сделать потребитель, если ему была некачественно оказана услуга. Для восстановления нарушенного права получатель услуги может:

потребовать безвозмездно устранить недочеты оказанной услуги;
потребовать уменьшить стоимость оказанной услуги соответственно недостаткам;
потребовать оказать услугу повторно;
потребовать возмещения расходов, которые он понес, самостоятельно устраняя проблемы услуги либо прибегая к помощи третьих лиц;
расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный срок исполнитель не устранит дефекты услуги.

Это общие правила, и они применяются к косметическим услугам в том числе.

Меры предосторожности

Предположим, вы пришли в косметический салон , чтобы сделать пару «уколов красоты» и освежить свой уставший взгляд. Но рука мастера дрогнула, что-то пошло не так. В результате получился противоположный эффект. Вот важные моменты, которые должны быть соблюдены до начала процедуры:

мастер должен рассказать об услуге, эффекте, противопоказаниях и возможных последствиях;
узнайте, имеет ли салон или клиника, куда вы обратились, необходимые лицензии, а мастер — диплом или сертификат на право выполнения соответствующей процедуры;
оказание услуги должно быть оформлено договором, который подписывают обе стороны.

План действий при нарушении ваших прав

Если все-таки вам оказали косметическую услугу некачественно, то есть два варианта развития событий.

1. Недостаток стал заметен сразу, ваши действия:

незамедлительно зафиксируйте/сфотографируйте результат;
сообщите исполнителю услуги о том, что вас не устраивает эффект, и о том, что вы не намерены оплачивать такую услугу — возможно, разойдетесь по-хорошему;
если не удалось договориться, стоит оплатить услугу, получить подтверждение оплаты;
не помешает обратиться к независимому врачу и сделать заключение о состоянии той части тела, где была проведена процедура, поскольку возможны дальнейшие реакции;
пишите претензию на имя директора организации, где была проведена процедура, с конкретным требованием. Что можно требовать, описано выше.

2. Недостаток «всплыл» через некоторое время. Это касается процедур, у которых присутствует эффект замедленного действия и сразу оценить результат нельзя. В таких случаях необходимо:

зафиксировать возникший или не возникший эффект;
обратиться к врачу и также сделать заключение;
написать претензию исполнителю услуги с вашими требованиями.

Правила претензионного порядка

Претензия должна быть составлена четко и грамотно. Во-первых, от этого зависит то, насколько серьезным и весомым воспримет ваше требование исполнитель, во-вторых, эта претензия пойдет в суд, если не будет удовлетворена добровольно.

Претензию нужно составлять строго в соответствии с правилами закона «О защите прав потребителей», но лучше обратиться за помощью к специалистам в этом вопросе.

Обращение в суд

По закону потребитель освобождается от уплаты госпошлины. К исковому заявлению необходимо приложить подтверждение отправки претензии. Форма заявления и полный перечень приложений содержится в ст.131 ГПК РФ.

Важно знать, что вы можете заявить требование о компенсации морального вреда, причиненного услугой. Судебный процесс — не быстрая процедура, но имеет свои бонусы. В случае, если решением суда требования будут удовлетворены, в пользу потребителя с исполнителя услуги будет взыскан штраф в размере 50% от присужденной суммы.

Потребительские споры — выигрышная категория дел. Поэтому если возникла ситуация, когда вас не устроило качество косметической услуги — действуйте по приведенным выше правилам. Возникнут трудности или сомнения при составлении документов — смело обращайтесь за правовой помощью. Наши специалисты имеют положительный опыт взыскания денежных средств при решении споров о защите прав потребителей.

Читайте также: